Sự đổi mới toàn diện trong hoạt động CSKH đã giúp sản phẩm/dịch vụ của Viễn thông Thanh Hoá ngày càng phát triển vững chắc, đem lại sự tin tưởng cho người dùng. Với Viễn thông Thanh Hoá khách hàng được xem là trung tâm của doanh nghiệp – chính vì vậy mọi hành động và các giải pháp phát triển của Viễn thông Thanh Hoá đều lấy khách hàng làm trọng tâm, làm điểm nhấn xuyên suốt.

Những đơn vị điển hình tiên tiến trong phong trào thi đua chăm sóc khách hàng của VTTH

“Chỉ muốn dùng dịch vụ của Viễn thông Thanh Hóa”     

Viễn thông Thanh Hóa hiện đang phục vụ trên 1 triệu khách hàng với các dịch vụ VT-CNTT-TT. Ở tất cả dịch vụ, thước đo sự hài lòng của khách hàng được xem là mục tiêu và động lực phấn đấu, chi phối tất cả các hoạt động. Sự hài lòng ấy được định rõ bằng tiêu chí cụ thể là chất lượng dịch vụ được nâng cao và hoạt động chăm sóc khách hàng phải mang tính chuyên nghiệp.     

Với mục tiêu ấy, trong năm 2013, Viễn thông Thanh Hóa đã triển khai quyết liệt đồng bộ các giải pháp nhằm  nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ và công tác CSKH. Có thể nói, năm 2013 chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, chất lượng xử lý khôi phục dịch vụ cho khách hàng đều đạt kết quả tốt và vượt trội hơn so với những năm trước và năm 2012. Tổng số lần mất liên lạc dịch vụ/tổng số thuê bao phát sinh cước năm 2013 giảm hơn nhiều so với năm 2012; Trung bình kết quả các chi tiêu xử lý của các đơn vị năm 2013 tăng so với năm 2012; Số thuê bao các dịch vụ mất liên lạc từ 2 lần trở lên năm 2013 giảm mạnh….  

Một yếu tố quan trọng và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của mình  là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được Viễn thông Thanh Hóa quan tâm chặt chẽ  và thực hiện đồng thời với các hoạt động CSKH. Kết quả của “năm nâng cao chất lượng công tác khách hàng”, chất lượng phục vụ của nhân viên, kể cả về kỹ năng giao tiếp và chất lượng nội dung tư vấn, hỗ trợ khách hàng đã có sự tiến bộ rõ rệt; Quy chuẩn của các bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã được các cá nhân, đơn vị chủ động thực hiện. Năm thứ 2 thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT” với thông điệp chính “Hãy thể hiện sự thân thiện bằng nụ cười” đã tạo những chuyển biến tích cực trong nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ công nhân viên chức, người lao động(CBCNV, NL Đ); được khách hàng đánh giá cao. Chương trình đã tạo ra nét riêng biệt trong công tác khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa với hình ảnh thân thiện, gần gũi và nụ cười lan tỏa; góp phần thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng. Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng được thực hiện kịp thời, đúng trình tự, đủ nội dung, hợp lý, hợp tình đem lại niềm tin cho khách hàng….   

Qua việc nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và coi khách hàng là “thượng đế”, VTTH  đã mang lại niềm tin yêu và tạo sự hài lòng cho khách hàng và đã có rất nhiều khách hàng khen ngợi và gửi lời cảm ơn  Viễn thông Thanh Hoá. Chị Nguyễn Thị Thuận – xã Quảng Trạch, H. Quảng Xương là một trong số rất đông khách hàng đó đã có lời nhận xét: “Hiện tôi đang dùng các dịch vụ của Viễn thông Thanh Hoá. Hôm vừa rồi máy tính của tôi mất mạng, tưởng sẽ lâu lắm mới có máy để dùng. Nhưng tôi vừa báo với Viễn thông Thanh Hoá  thì  đã thấy có người đến xử lý ngay. Nhân viên xử lý khá nhanh và rất nhiệt tình, còn chỉ dẫn cho tôi một số lỗi cơ bản để khắc phục. Hiện nay máy của tôi sử dụng rất tốt, tôi rất vui và cảm ơn Viễn thông Thanh Hoá, dùng quen rồi nên tôi chỉ muốn dùng dịch vụ của Viễn thông Thanh Hoá mặc dù nhiều người khuyên tôi đổi nhà mạng khác” – Lời nhận xét của khách hàng được nhắn gửi qua website Viễn thông Thanh Hoá là sự ghi nhận đối với những nỗ lực thay đổi để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đồng thời cũng là động lực để mỗi CBCNV, NLĐ thực hiện tốt hơn trách nhiệm của mình với công việc được giao và luôn vì khách hàng.  

Thực  hiện  nhiều giải pháp đồng bộ  

Chúng tôi đã có dịp khảo sát khách quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng CSKH năm 2013 của Viễn thông Thanh Hoá thì thấy có đến 96% khách hàng bày tỏ sự hài lòng về dịch vụ đang sử dụng. Đây là kết quả của việc thực hiện đồng bộ, quyết liệt nhiều giải pháp của Viễn thông Thanh Hoá. Liên tục trong 3 năm qua, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục khách hàng được Viễn thông Thanh Hóa tổ chức tập huấn cho tất cả CBCNV, NLĐ trong đơn vị. Thông qua các lớp tập huấn, CBCNV,NLĐ được nâng cao kiến thức - kỹ năng, đồng thời đã làm thay đổi cơ bản nhận thức, thấy rõ tầm quan trọng của công tác CSKH đối với sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp.

Tại Viễn thông Thanh Hóa, hằng quý/tháng đều tổ chức chấm điểm công khai, chấm điểm bí mật chất lượng phục vụ khách hàng để làm cơ sở đánh giá và điều chỉnh hoạt động của đơn vị, cá nhân. Với hình thức chấm điểm “khách hàng bí mật” bằng cách đứng trên phương diện khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên và hình ảnh nhận diện thương hiệu đã giúp doanh nghiệp “chấm điểm” khách quan hoạt động CSKH và “đo” độ hài lòng của khách hàng. Bằng hình thức Outbound (gọi điện), những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phục vụ của Viễn thông Thanh Hóa được cập nhật liên tục thường xuyên… Chính từ thực tế trải nghiệm với vai trò khách hàng, tiếp nhận ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, xử lý liên lạc từ các đơn vị đã giúp Viễn thông Thanh Hóa nhanh chóng có những điều chỉnh kịp thời, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Một trong những giải pháp được xem là hướng quan trọng trong hoạt động nâng cao công tác khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa là cơ chế tạo động lực trong CBCNV, NLĐ. Chương trình “Nụ cười VNPT” được tổ chức hàng tháng đã tôn vinh cá nhân điển hình, có nhiều đóng góp trong công tác khách hàng. Sự ghi nhận và khen thưởng kịp thời đã giúp CBCNV, NLĐ có sự thay đổi căn bản về chất trong lời nói, trong cách thức giao tiếp, trong ánh mắt và nụ cười hiện hữu. Nâng cao chất lượng dịch vụ - Viễn thông Thanh Hóa đã chủ động triển khai xây dựng các công cụ, tiện ích và ứng dụng hỗ trợ để giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng như: Triển khai hệ thống Callcenter phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; Triển khai hệ thống đo kiểm, giám sát và kiểm soát chất lượng dịch vụ IPTV trên địa bàn toàn tỉnh; tăng cường công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới 24/24h hàng ngày… 

Các công cụ này đã hỗ trợ Viễn thông Thanh Hóa rất nhiều trong việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.  Năm 2014 là năm thứ 2 thực hiện chủ đề “Năm nâng cao chất lượng của công tác khách hàng”, chất lượng dịch vụ và CSKH đã và đang được Viễn thông Thanh Hóa tiếp tục thực hiện toàn diện, thống nhất trên toàn hệ thống, ở tất cả các vị trí công tác; tạo ra sự đồng bộ, chuyên nghiệp, cạnh tranh thắng lợi. Sự đổi mới và đi vào chiều sâu của công tác khách hàng năm 2014 sẽ được thể hiện từ hành động nhỏ nhất, bằng hiệu quả kinh doanh đạt được. Đây chính là cơ sở để Viễn thông Thanh Hóa tiếp tục phát triển và cạnh tranh thắng lợi.

Theo http://tapchidoanhnghiep.vn